作ったのに使われないシステムになる原因 ── 現場が紙とExcelに戻る5つの理由と、8週間のどこで防ぐか

「前に作ったシステムが、いま誰も使っていなくて」。相談の場で、開発の話に入る前にこう切り出されることがあります。

動いてはいるのです。サーバーは生きていて、ログインもできる。ただ、現場はいつの間にか紙の帳票とExcelに戻っていて、システムに入っているのは最初の2か月分だけ。開発費は払い終えていて、月額の保守費だけがまだ出ている。

先に書いておきます。使われないなら、作らないほうがいい。そして、使われなくなる原因のほとんどは、作りの良し悪しより手前にあります。この記事では、その原因を5つに分けて、私たちが8週間のどこで防いでいるかを書きます。

原因1 ── 現場の入力が増えただけ

いちばん多いと考えているのがこれです。

架空の想定例です。現場の作業員が紙の日報を書き、翌朝に事務の人がExcelに打ち込んでいる会社があるとします。転記をなくすためにシステムを作り、現場が直接スマホから入力する形にした。事務の転記は消えました。ところが現場から見ると、いままで3分で書けていた紙が、スマホで項目を12個選ぶ作業に変わっただけです。

入力する人にとって、楽になったものが何もない。この状態で「入力してください」と言い続けても、繁忙期に1回飛ばした日から戻りません。

防ぐのは、画面構成のラフを出すW2です。ラフを見せる相手に、入力する人を必ず入れます。管理する側だけで画面を決めると、入力欄は増える一方です。「この項目は誰が何に使いますか」に答えられない欄は、この段階で消します。紙で3分なら、画面でも3分以内。目安はそれだけです。

原因2 ── 紙が残って、二重になった

システムを入れても、紙の帳票を廃止する決定がされていない。これは意外なほど多いと思っています。

取引先に渡す控えが紙だから。監査で紙の原本を求められるから。上長が紙で見たいと言うから。結果は同じで、現場は紙に書いてから画面にも打つことになります。原因1と合わさると、入力の手間が純粋に2倍です。

二重になった仕事は、片方が必ず止まります。止まるのは新しいほうです。

防ぐのはW1のヒアリングで、いま使っている帳票を全部出してもらいます。1枚ずつ、「これはシステムに置き換わるのか、残るのか、印刷して出すのか」を決めます。残る帳票があるなら、画面から印刷できるようにして、手書きの工程をなくす。ここで決めきれない帳票が3枚以上あるなら、まだ作る時期ではないと申し上げることもあります。印刷して出す帳票を、今の書式のまま再現するか変えるかは帳票・PDF出力をどう作るかに書きました。

原因3 ── 例外の処理が、画面にない

通常の流れは画面で回る。ただ、月に数回ある例外だけが入力できない。

単価が特別な取引先。締め日を過ぎてから来た修正。キャンセルの一部返金。こういう例外を「そのときはExcelで」と逃がすと、最初は月に数件だったExcelの行が、半年後には全件になっています。例外を扱えないシステムは、例外の起きた瞬間から信用されなくなるからです。

ただ、例外を全部画面にすると、8週間には収まりません。私たちは例外を2種類に分けています。頻度が月に1回以上あるものは、画面に入れます。年に数回のものは、画面に「備考」と「手動で修正した」という印を付けられるようにして、あとで拾えるようにしておく。例外を処理できなくても、例外があったことが記録に残っていれば、Excelに戻る理由はなくなります。

例外を見つけるための質問は、W1で聞くものとして発注したあと、自分たちは何をするのかに並べました。「締め日を過ぎてから修正が来たとき、いまはどうしていますか」が、その代表です。

原因4 ── 管理者しか、得をしない

原因1と似ていますが、別のものです。原因1は入力の手間の話で、こちらは見返りの話です。

集計が楽になる。進捗が一覧で見える。これは全部、管理する側の利益です。入力している現場の人は、その一覧を見ません。自分が打った数字が、自分のところに何の形でも返ってこない。これでは、入力は「上のための作業」になります。

防ぎ方は単純で、入力する人が毎日開きたくなる画面を、最初の画面数の中に1つ入れます。自分の担当分だけが並ぶ一覧。昨日入れた分の確認。今日やることのリスト。ライトプランの10画面のうち1画面をこれに使っても、残り9画面で業務は回ります。管理者向けの集計画面を1つ減らしてでも、ここは入れたほうがいいと考えています。

自分たちのことを書くと、私たちが運用している研修事業の業務コンソールは、作った人間がそのまま使っています。面倒な操作は、その日のうちに自分に返ってきます。この距離の近さはお客様のシステムでは作れないので、代わりにW3からW6の確認に入力する人にも入っていただくようお願いしています。

原因5 ── リリース日に、説明がない

月曜の朝、現場に「今日からこれを使ってください」というメールとURLだけが届く。

これで使い始められる人は、ほとんどいません。ログインの仕方が分からない、パスワードがどこにあるか分からない、最初に何を押せばいいか分からない。最初の1週間で聞ける相手がいないと、その週のうちに紙に戻ります。使われないシステムの、最後のひと押しになりやすいのがここです。

私たちがW8に導入時のレクチャーを入れているのは、このためです。マニュアルを渡して終わりではなく、使う人全員に実際の操作を一通りやってもらう時間を取ります。週ごとの中身は2ヶ月で作れるもの、作れないものに書いたので、ここでは繰り返しません。

レクチャーの日は、現場の忙しくない曜日に合わせます。月末や締め日の直後は避けます。地味ですが、効きます。

5つの原因を、8週間のどこで防ぐか

週で並べ直します。

原因	防ぐ時期	何をするか
1. 入力が増えただけ	W2 画面ラフ	入力する人にラフを見せ、使い道のない欄を消す
2. 紙と二重	W1 ヒアリング	帳票を全部出し、廃止・残す・印刷に振り分ける
3. 例外が画面にない	W1〜W2	月1回以上の例外は画面に、それ以外は記録だけ残す
4. 管理者しか得をしない	W2 画面数の配分	入力する人が毎日開く画面を1つ入れる
5. リリース日に説明がない	W8 レクチャー	使う人全員と、実際の操作を一通りやる

5つのうち4つはW1とW2に集まっています。設計の2週間に発注側の時間を多めにお願いしているのは、この表が理由です。

W3からW6の週1回の確認では、動く画面を入力する人に触ってもらいます。管理者だけが見て「いいですね」と言った画面は、現場に出した瞬間に評価が変わることがあります。触ってもらう相手を間違えないことが、この4週間で気を付けていることです。

リリースしてからは、登録件数と業務の実数を比べます。週に50件の注文があるのに登録が20件なら、30件はどこかに紙かExcelで残っていて、その差が5つの原因のどれかを指しています。リリース後の12ヶ月を月額での改善に充てているのは、この差を埋める作業がリリース後にしかできないからです。月額の中身は運用・保守の中身を項目ごとにに分けて書きました。

作らないほうがいい場合

最後に、私たちに頼まなくていい場合を書いておきます。

現場が紙とExcelで困っていないなら、作らないでください。困っているのが管理側だけなら、原因1と4は最初から避けられません。困っている人が入力する人でもある、という状態になってから作ったほうが、同じ費用で使われるものになります。Excelのままでいい状態の見分け方はExcelでの管理は、どこまでが限界かに書きました。

もうひとつ、5つの原因はどれも8週間の中で手を打てますが、「使うと決める」ことだけは私たちにはできません。紙を廃止する決定、レクチャーに現場全員を出す決定、繁忙期でも入力を続ける決定。これは御社の中で決めていただくことで、決めきれないまま作り始めると、5つのうちどれかに当たります。

使われないシステムは、開発費を払った側にも、作った側にも、いいことがありません。作る前の60分で、その可能性が高いと感じたら、そのままお伝えします。